SAP Commerce Cloud - E-Business ganzheitlich gestalten

Digitale Touchpoints sind entscheidend für eine erfolgreiche Customer Journey. Denn um Ihre Kunden zu überzeugen, muss alles stimmen! Dieses Buch erklärt, wie Sie die Funktionen von SAP Commerce Cloud nutzen, um diese Touchpoints zu gestalten. Dabei werden Technologien, Integrationsmöglichkeiten und Softwarearchitekturen detailliert beschrieben. Sie erhalten zudem tiefe Einblicke, wie E-Commerce heute und morgen funktioniert. Anhand von praxisnahen und detaillierten Projektbeispielen werden Herausforderungen und Lösungsansätze aufgezeigt.

Aus dem Inhalt:

• Produktdatenmanagement


• Order Management


• Kundenmanagement


• Subscription-Geschäftsmodelle


• Suche und Shop-Navigation


• Werbeaktionen


• Content Management


• Projekt-Set-up


• Sicherheit und Betrieb


• Headless-Architekturen (SAP Composable Storefront)


• Integration und Erweiterungen

  Vorwort von Christian Sülzer (SAP) ... 21


  Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 23


  Über dieses Buch ... 25


Teil I.  E-Commerce heute und in Zukunft ... 31


  1.  E-Commerce heute und in Zukunft: Entwicklung, Kunden, Märkte ... 33


       1.1 ... Historie von E-Commerce ... 34

       1.2 ... Kunden der Zukunft: Emanzipation und neue Erwartungshaltung ... 38

       1.3 ... Kunden der Zukunft: neue Touchpoints, neue Wege ... 45

       1.4 ... Der E-Commerce-Markt der Zukunft: Herausforderungen und Einflussfaktoren ... 51

       1.5 ... Fazit ... 63



  2.  Geschäftsmodelle und Dimensionen von E-Commerce: Vom Webshop bis zur Serviceplattform ... 65


       2.1 ... Geschäftsmodelle im E-Commerce ... 66

       2.2 ... Evolution von E-Commerce-Landschaften ... 71

       2.3 ... Fazit ... 127



  3.  Erfolgsfaktoren und Erfolgsmessung in E-Commerce-Systemen ... 129


       3.1 ... Ohne Traffic keine Conversion ... 130

       3.2 ... Buyer Enablement: ohne Conversion kein Erfolg ... 137

       3.3 ... Marketing Automation ... 151

       3.4 ... Werkzeuge für erfolgreiche Customer Experience im ECommerce ... 156

       3.5 ... Geschäftsmodelle als Business- und Umsatztreiber ... 169

       3.6 ... Der Webshop als digitaler Vertriebskanal ... 173

       3.7 ... Value Management: Erfolgsmessung (Ziele, KPIs, Maßnahmen)? ... 180

       3.8 ... KI als Faktor für Aufbau, Weiterentwicklung und Betrieb von ECommerce-Systemen ... 192

       3.9 ... Fazit ... 202



Teil II.  Funktionen von SAP Commerce Cloud ... 203


  4.  Was ist SAP Commerce Cloud? ... 205


       4.1 ... SAP Commerce Cloud im Überblick ... 205

       4.2 ... Ursprung von SAP Commerce Cloud ... 209

       4.3 ... Eine Lösung, viele Möglichkeiten: Business to Everyone ... 210

       4.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 217

       4.5 ... Fazit ... 219



  5.  Infrastruktur und Architektur ... 221


       5.1 ... Infrastruktur ... 221

       5.2 ... Administration und Betrieb der SAP Commerce Cloud ... 249

       5.3 ... Administrative Applikationen in SAP Commerce Cloud ... 275

       5.4 ... Fazit ... 286



  6.  Web-Content-Management-System ... 287


       6.1 ... Grundlagen und Strukturen des WCMS ... 287

       6.2 ... Content-Pflege im WCMS ... 291

       6.3 ... Externe Content-Management-Systeme ... 305

       6.4 ... Praxisbeispiel: SyGusto ... 307

       6.5 ... Fazit ... 311



  7.  Produktdatenmanagement ... 313


       7.1 ... Produkt-Cockpit ... 314

       7.2 ... Produktkataloge ... 318

       7.3 ... Produktdatenmodell ... 323

       7.4 ... Produktklassifizierung ... 326

       7.5 ... Varianten- und Basisprodukte ... 335

       7.6 ... Pflegeprozesse für Produktdaten ... 338

       7.7 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 342

       7.8 ... Fazit ... 346



  8.  Suche und Facettierung ... 347


       8.1 ... Produktnavigation ... 347

       8.2 ... Überblick ... 350

       8.3 ... Einstellungen der Suche ... 353

       8.4 ... Adaptive Search Module ... 358

       8.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 371

       8.6 ... Fazit ... 373



  9.  Personalisierung und Intelligent Selling Services ... 375


       9.1 ... Grundlagen des Personalisierungsmoduls ... 376

       9.2 ... Content-Personalisierung ... 378

       9.3 ... Produktpersonalisierung ... 383

       9.4 ... Click Tracking und Intelligent Selling Services ... 384

       9.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 387

       9.6 ... Fazit ... 389



10.  Marketing und Promotions ... 391


       10.1 ... Promotion Engine ... 392

       10.2 ... Coupons ... 396

       10.3 ... Customer Reviews ... 399

       10.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 401

       10.5 ... Fazit ... 402



11.  Order Management ... 405


       11.1 ... Angebotsmanagement ... 406

       11.2 ... Warenkorb und Checkout ... 410

       11.3 ... Bestellhistorie ... 419

       11.4 ... Auftrags- und Bestandsmanagement in SAP Commerce Cloud ... 421

       11.5 ... Preise und Rabatte ... 425

       11.6 ... Fazit ... 427



12.  Kundenmanagement ... 429


       12.1 ... Registrierung und Login ... 430

       12.2 ... Consent Management ... 433

       12.3 ... Customer Identity and Access Management ... 435

       12.4 ... Praxisbeispiel: Kundenmanagement bei SyGusto ... 437

       12.5 ... Fazit ... 440



13.  Kundenservice ... 441


       13.1 ... Customer Ticketing für den Kundenservice ... 442

       13.2 ... Assisted Service Module ... 445

       13.3 ... Customer Support Cockpit ... 447

       13.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 450

       13.5 ... Fazit ... 451



14.  Branchenlösungen von SAP Commerce Cloud ... 453


       14.1 ... Telco and Utilities Accelerator ... 454

       14.2 ... Financial Services Accelerator ... 456

       14.3 ... Travel Accelerator ... 459

       14.4 ... Citizen Engagement Accelerator ... 462

       14.5 ... Marketplace Accelerator ... 463

       14.6 ... Fazit ... 464



15.  SAP Commerce Cloud mit SAP S/4HANA und SAP ECC ... 465


       15.1 ... Technische Grundlagen ... 466

       15.2 ... Produktdaten ... 467

       15.3 ... Lagerbestände und Verfügbarkeiten ... 470

       15.4 ... Kundendaten ... 471

       15.5 ... Preise ... 474

       15.6 ... Order Management ... 477

       15.7 ... Basis-Einstellungen ... 481

       15.8 ... Integration über SAP Process Orchestration ... 482

       15.9 ... Fazit ... 483



16.  SAP Commerce Cloud erfolgreich erweitern ... 485


       16.1 ... Erweiterung von Frontend bis Backend ... 486

       16.2 ... Side-by-Side-Erweiterungen ... 493

       16.3 ... Fazit ... 502



17.  Integrations- und CX-Szenarien mit SAP Commerce Cloud ... 505


       17.1 ... SAP Analytics Cloud ... 507

       17.2 ... Google Analytics ... 509

       17.3 ... Produktkonfiguration mit SAP Variant Configuration and Pricing Services und LO-VC ... 512

       17.4 ... SAP Customer Data Cloud ... 516

       17.5 ... SAP Emarsys Customer Engagement ... 520

       17.6 ... SAP CPQ ... 523

       17.7 ... SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud ... 528

       17.8 ... SAP Commerce Marketplace Management by Mirakl ... 534

       17.9 ... Akeneo PIM ... 538

       17.10 ... MAM-/DAM-Systeme ... 542

       17.11 ... OCI Punchout und EDI ... 546

       17.12 ... Contentful Composable Content Platform ... 549

       17.13 ... SAP Subscription Billing ... 556

       17.14 ... Fazit ... 560



Teil III.  Projektbeispiele ... 561


18.  Kundenbeispiel 1: Konzeption ... 563


       18.1 ... Agiles Projektmanagement ... 564

       18.2 ... Kernfragen der Konzeptionsphase ... 564

       18.3 ... Vorgehen ... 566

       18.4 ... Fazit ... 590



19.  Kundenbeispiel 2: Erfolgreiche Projekte mit einer agilen Methodik ... 591


       19.1 ... Projektziele ... 592

       19.2 ... Auswahl der Projektmethodik ... 593

       19.3 ... Projektdurchführung ... 596

       19.4 ... Retrospektive ... 603

       19.5 ... Fazit ... 605



20.  Kundenbeispiel 3: CX-Projekte mit User Journeys ... 607


       20.1 ... Aus 'Alt' mach 'Neu' und besser ... 608

       20.2 ... Konzeptionsphase ... 609

       20.3 ... Fazit ... 623



21.  Kundenbeispiel 4: Projektmanagement ... 625


       21.1 ... Sind Sie 'E-Commerce ready'? ... 626

       21.2 ... Alle sind E-Commerce-Profis ... 629

       21.3 ... Agilität -- aber richtig ... 631

       21.4 ... Product Owner -- die entscheidende Rolle im Projekt ... 633

       21.5 ... Betrieb -- nicht zu vernachlässigen ... 637

       21.6 ... Fazit ... 638



Teil IV.  E-Commerce im Jahr 2035 and beyond ... 639


22.  Zwischen Trend und Vision: Zwei Zukunftsszenarien im E-Commerce ... 641


       22.1 ... Das Jahr 2035: Marc und der Warenkorb der Zukunft ... 642

       22.2 ... Das Jahr 2035: Emily und die Arbeit von morgen ... 644

       22.3 ... Fazit ... 646



23.  Marktplätze und Plattformökonomie ... 647


       23.1 ... Warum sind B2B-Markplätze so wichtig? ... 648

       23.2 ... Was kommt vor dem Marktplatz? ... 649

       23.3 ... B2B-Marktplatzvarianten im Vergleich ... 652

       23.4 ... Vor- und Nachteile verschiedener Transaktionsmodelle ... 654

       23.5 ... Wertschöpfungsketten global vernetzen -- geht das? ... 660

       23.6 ... Fazit ... 663



24.  Visualisierung: Die Zukunft der Interaktion ... 665


       24.1 ... Inhalte mithilfe von KI erstellen ... 666

       24.2 ... Was können wir von der Visualisierung im E-Commerce erwarten? ... 672

       24.3 ... Ethik und Datenschutz in der Visualisierung ... 677

       24.4 ... Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz im Unternehmen ... 679

       24.5 ... Fazit ... 680



25.  Das Metaverse ... 683


       25.1 ... Virtuelle Welten, Visionen und die Zukunft des Internets ... 685

       25.2 ... Hat das Metaverse Zukunft? ... 689

       25.3 ... Metaverse und CX ... 692

       25.4 ... Heute schon relevante Use Cases ... 694

       25.5 ... Fazit ... 696



26.  Kundenservice der Zukunft ... 699


       26.1 ... Ein Tag im Leben von Reto Stielmann, E-Commerce-Leiter bei einem großen Maschinenhersteller ... 700

       26.2 ... Ein Tag im Leben von Sarah Tröger, E-Commerce-Verantwortliche eines großen, lokalen Fahrradgeschäftes ... 703

       26.3 ... Fazit ... 705



  Das Autorenteam ... 707


  Literaturverzeichnis ... 711


  Index ... 719