Chatbots in der Kundenkommunikation

Mit einem Geleitwort von Peter Glotz

Klappentext:

Das Internet bietet Unternehmen und Kunden ganz neue Kommunikationsmöglichkeiten. Via Corporate-Website der Unternehmen können sich Kunden 24 Stunden am Tag mit Informationen über das Unternehmen versorgen. Dies ermöglicht Unternehmen direkten Einfluss auf ihre Kunden auszuüben und gleichzeitig umfangreiche Informationen über diese zu sammeln. Auf der anderen Seite belastet der Anspruch der permanenten Verfügbarkeit zur Gewährleistung eines optimalen Kundenservices das Kundenservice-Potential der Unternehmen. Chatbots entlasten Call-Center und Customer-Support-Abteilungen, da sie bereits 80 % der gestellten Fragen direkt via Website beantworten können. Sie sind 24 Stunden am Tag verfügbar, Kosten werden reduziert. Ferner wird den Benutzern der Umgang mit der Website erleichtert. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.

Inhaltsverzeichnis:

1 Einleitung.- 1.1 Zustandsbeschreibung.- 1.2 Problembeschreibung.- 1.3 Problemanalyse.- 1.3.1 Sprachproblematik.- 1.3.2 Divergenz der Bedürfnisse.- 1.3.3 Komplexität verteilter Systeme.- 1.4 Lösungsansatz.- 1.5 Abgrenzung des Themas.- 1.6 Vorgehen.- 2 Grundlagen.- 2.1 Begriffsabgrenzung.- 2.1.1 User Interface.- 2.1.2 Usability.- 2.1.3 Agenten.- 2.1.4 Chatbot.- 2.1.5 Künstliche Intelligenz.- 2.2 Historische Entwicklung.- 2.2.1 Aufweichung der Grenze Mensch-Maschine.- 2.2.2 Human-Computer Interaction (HCI).- 2.2.3 Entwicklung von Chatbots.- 2.2.4 Chatbots im Zentrum der Kritik.- 2.3 Warum Chatbots?.- 2.3.1 Interaktion in natürlicher Sprache.- 2.3.2 Aktive Gesprächsführung.- 2.3.3 Informationsstrukturierung.- 2.3.4 Realisierung von Einsparungspotenzialen.- 2.3.5 Gewinnung von Kundeninformationen.- 2.3.6 Gesteigerte Zugänglichkeit.- 2.4 Formen von Chatbots.- 2.4.1 Verständnisebenen von Chatbots.- 2.4.2 Beispiele.- 3 Gestaltungsgrundsätze.- 3.1 Implikationen adaptiver Funktionalität.- 3.2 Natürliche Sprache.- 3.3 Repräsentierung.- 3.3.1 Tool oder Team?.- 3.3.2 Höflichkeit.- 3.3.3 Komplimente.- 3.3.4 Form der Repräsentierung.- 3.3.5 Persönlichkeit.- 3.3.6 Spezialisten.- 3.3.7 Geschlechts-Stereotypen.- 3.3.8 Verwendung von Stimmen / Personifizierung.- 3.3.9 Bewegung.- 3.3.10 Synchronismus.- 3.4 Glaubhaftigkeit und Vertrauenswürdigkeit.- 3.5 Konzeptionelle Implementierungsrichtlinien.- 3.5.1 Klare Kommunikation.- 3.5.2 Anreize schaffen.- 3.5.3 Konsistenten Multichannel-Kontakt ermöglichen / Integration.- 3.5.4 Kontinuierliche Weiterentwicklung.- 4 Evaluation.- 4.1 Moralische Einwände.- 4.1.1 Evaluation der Kritik.- 4.1.2 Folgerungen.- 4.2 Verständnisproblematik: Kontext und Gesunder Menschenverstand.- 4.2.1 Evaluation der Kritik.- 4.2.2 Folgerungen.- 4.3 Personifizierte Interfaces.- 4.3.1 Evaluation der Kritik.- 4.3.2 Folgerungen.- 4.4 Ineffizienz indirekter Manipulation.- 4.4.1 Evaluation der Kritik.- 4.4.2 Folgerungen.- 4.5 Erkenntnisse aus dem Praxiseinsatz.- 4.5.1 Coca-Cola.- 4.5.2 Defense Logistics Information Service.- 4.5.3 Deutsche Direktbank.- 4.5.4 Deutscher Getränkefabrikant.- 4.5.5 Direkt Anlage Bank.- 4.5.6 Ford.- 4.5.7 Hannoversche Lebensversicherung.- 4.5.8 Interact Commerce.- 4.5.9 Net-tissimo.com.- 4.5.10 One2One.- 4.5.11 Pioneer Investment.- 4.5.12 Schwäbisch-Hall.- 4.5.13 Zusammenfassung.- 5 Anwendungsszenarien.- 6 Ausblick.- 7 Anhang.- 7.1 Übersicht: Anbieter, Anwender, Forschungsgebiete.- 7.2 Interviews.- 7.2.1 Coca-Cola.- 7.2.2 Defense Logistics Information Service.- 7.2.3 Deutsche Direktbank.- 7.2.4 Deutscher Getränkefabrikant.- 7.2.5 Direkt Anlage Bank.- 7.2.6 Hannoversche Lebensversicherung.- 7.2.7 Net-tissimo.com.- 7.2.8 Pioneer Investment.- 7.2.9 Schwäbisch-Hall.- 7.3 AIML-Spezifikation.- 7.3.1 Grundaufbau AIML.- 7.3.2 Reduktion.- 7.3.3 SRAI.- 7.3.4 Lernen (Think).- 7.3.5 Variablen.- 7.3.6 Eigenschaften (Predicates).- 7.3.7 Scripts.- Literatur.