Beschwerdemanagement

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Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe

Gebunden
Hanser Wirtschaft, 2007, 713 Seiten, Format: 23,5 cm, ISBN-10: 3446405933, ISBN-13: 9783446405936, Bestell-Nr: 44640593M
Zustand des Artikels: Sehr gut
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Produktbeschreibung

Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen. Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden. Damit lassen sie große ökonomische Potenziale ungenutzt. Denn Beschwerdemanagement ist der zentrale Ansatz, um Kundenbindung zu sichern und Kundenverluste zu minimieren. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz. Hier setzt dieses Standardwerk in der völlig überarbeiteten Neuauflage an: Es zeigt, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Kunden zufrieden stellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele erreichen können.

Autorenporträt:

Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.Dipl.-Kfm. Wolfgang Seidel ist Inhaber der servmark Unternehmensberatung für Servicemarketing und Customer Relationship Management mit Sitz in Ingolstadt.

Inhaltsverzeichnis:

Aus dem Inhalt:
- Umfangreiche Darstellung aller Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Praxisnähe - wissenschaftlich fundiert
- Verantwortung der Unternehmensleitung, strategische Planung im Beschwerdemanagement, die Beschwerdemanagement Balanced Scorecard, Weblogs im Beschwerdemanagement

Rezension:

"...eine uneingeschränkt empfehlenswerte Lektüre!" (Medizinische Monatsschrift) "So erreichen Sie Kundenloyalität!" (salesBusiness)