Service mit dem inneren Schweinehund

Innere Schweinehunde haben es gerne warm und trocken – klar, dass sie sich in der vielzitierten »Servicewüste « wohl fühlen und sich nur ungern um Kundenbindung oder Servicequalität bemühen.Wann immer Kunden in Hotlines endlos hin und her verbunden werden oder Reklamationen abgebügelt werden, können wir sicher sein: Hier sind unsere borstigen Begleiter am Werk. Doch gemeinsam mit Dienstleistungsexpertin Sabine Hübner zeigt Marco von Münchhausen: Nur wer sich mit dem kleinen Saboteur anfreundet, dem wird es gelingen, seine Kunden mit außergewöhnlichem Service zu überraschen und mit erstklassigem Kundendienst zufriedenzustellen!

Die Autoren Marco von Münchhausen ist promovierter Jurist, Trainer, Berater und Autor mehrerer Bestseller. Mit den psychologischen Hindernissen auf dem Weg zu privatem und beruflichem Erfolg beschäftigt er sich seit vielen Jahren, in seinen Vorträgen hat er bereits mehr als 500000 Menschen zeigen können, wie sie ihren inneren Schweinehund zum besten Freund machen. 

Sabine Hübner gilt als »Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland« (Pro 7). Mit ihrem Erfolgskonzept »surpriservice«® unterstützt sie Tag für Tag Unternehmen dabei, sich mit kundenorientierter Servicequalität in heiß umkämpften Märkten zu profilieren.

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Teil III Strategien im Umgang mit dem inneren Schweinehund (S. 97-99)

Sie haben jetzt eine Reihe verschiedener Schweinehund-Typen kennen gelernt. Vielleicht haben Sie den einen oder anderen wiedererkannt: den Ihrer Vorgesetzten, Ihrer Mitarbeiter und möglicherweise auch Ihren eigenen? Haben Sie sich amüsiert? Oder wurden Sie zornig und schworen sich: »Denen werde ich es zeigen! Diese Schweinehunde werde ich ganz schnell austreiben!«

Um Missverständnisse gleich auszuräumen: Ihr Zorn auf die Schweinehunde im Service ist sehr gut nachvollziehbar – leider sind die schwierigen Begleiter Ihrer Mitarbeiter aber unkündbar. Ihr eigener übrigens auch. Niemand kann vor seinem inneren Schweinehund weglaufen, ihn einsperren oder gar restlos überwinden, weil er ein wichtiger Teil der Per sönlichkeit ist. Ob es um regelmäßigen Sport, um eine Diät, um Ordnung im Haus oder Büro, oder eben Servicebereitschaft im Unternehmen geht: Wer ihn in die stahlharten Ketten der Disziplin zu legen versucht, wird zwangsläufig immer wieder die »Sau rauslassen « müssen. Ihm das Regiment zu überlassen, ist aber auch keine Lösung. Ein Leben ohne Plan und Ziel, das nur auf die Befriedigung momentaner Gelüste ausgelegt ist, mag uns manchmal als erstrebenswert erscheinen.

Auf Dauer frustrieren wir uns damit aber nur selbst. Lassen Sie uns also lernen, mit unserem raubeinigen Begleiter zu leben. Mehr noch: Machen wir unseren inneren Schweinehund zu unserem persönlichen Service-Berater – aber nicht zu unserem Chef! Das heißt erstens: akzeptieren, dass er da ist und verstehen, welche Ziele er für uns verfolgt. Zweitens: unsere Vorhaben in Kooperation mit ihm zu planen. Und drittens: diese Pläne zu verwirklichen, ohne dass er uns dabei ins Handwerk pfuscht.

Strategisches Rüstzeug in drei Schritten

Der innere Schweinehund möchte, dass wir eine vernünftige Balance im Leben wahren – was für ihn heißt: Wir sollen vor allem nicht so hart arbeiten. Er verpasst uns oder unseren Mitarbeitern also aus guten Gründen hin und wieder ein »Keine-Lust-auf-Service«-Gefühl. Je nach Naturell versteht er aber auch etwas ganz anderes unter Service als der Kunde. Oder er überspannt den Service-Bogen sogar.

1. Erkennen Sie die positiven Absichten des Schweinehunds

Peter Grün ist Landschaftsarchitekt. Er weiß alles über Parks und Pflanzen. Er liebt es, Pläne zu entwerfen und unwirtliche Flächen in Landschaften zu verwandeln, die den Menschen einen optimalen Nutzen bieten. Wenn er für öffentliche Auftraggeber arbeitet, geht Grün die Sache leicht von der Hand. Seine private Klientel aber ist schwer zufriedenzustellen. Immer wieder kommt es vor, dass Kundinnen und Kunden fertige Pläne »umwerfen« und noch in der Realisierungsphase mit neuen Ideen kommen, die sie aus dem Urlaub mitgebracht oder hochglänzenden Gartenmagazinen entnommen haben.

»Optimale und durchdachte Parks für meine Kunden« – das ist die Devise von Peter Grün. Sie geht ihm über alles, auch wenn das bedeutet, dass er bis spät in die Nacht am Schreibtisch über Plänen und Pflanzenkatalogen grübelt. Natürlich ist ihm klar, dass sein Aufwand in keinem Verhältnis mehr zu dem Honorar steht, das er verlangt. Und seine Frau deutet gelegentlich an, dass sie gerne mal wieder einen Abend mit ihm verbringen würde. Doch Grün denkt: »Die Arbeit geht vor.«