Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit

Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann. Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis Lösungsansätze aufzuzeigen.


Leseprobe:

Teil I: Einführung (S. 1)

Call Center sind im Wirtschaftsleben allgegenwärtig und für große Telle der Bevölkerung ein selbstverständlicher Bestandteil ihres beruflichen und privaten Umfeldes. Laut einer Studie der GfK Marktforschung konnten sich 1997 nur 17 Prozent der deutschen Bevölkerung unter dem Begriff Call Center etwas vorstellen. Heute weiß hingegen etwa die Hälfte der Befragten, was sich dahinter verbirgt.

Dieser Umstand ist maßgeblich auf die zunehmende Verbreitung der Call Center zurückzuführen, die in fast allen Branchen Einzug gehalten haben. Parallel dazu vollzog sich auch eine Entwicklung innerhalb der Call Center, wobei sowohl eine quantitative als auch eine qualitative Veränderung stattgefunden hat. Einerseits ist die Anzahl der Anrufe gestiegen und andererseits hat sich die Komplexität der anfallenden Aufgaben erhöht.

Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, genügt es heute nicht ein qualitativ hochwertiges Produkt zu entwickein und herzustellen. Die Globalisierung der Märkte bringt es mit sich, dass immer neue Wettbewerber mit vergleichbaren Produkten auf den Markt drängen. Die Ähnlichkeit und Austauschbarkeit der Produkte hat zur Folge, dass den Serviceleistungen eine wachsende Bedeutung zukommt. Daruber hinaus ist der Kunde besser informiert und sowohl hinsichtlich der Produkt- als auch der Kontakt- und Kommunikationsqualität anspruchsvoller geworden.

Das hat zur Folge, dass die Unternehmen vermehrt versuchen müssen, auf die immer differenzierteren Kundenanforderungen mit maßgeschneiderten und innovativen Serviceangeboten einzugehen. Call Center stellen ein Instrument dar, um auf die veränderte Marktsituation und auf die gestiegenen Kundenanforderungen zu reagieren. So kann neben einem hervorragenden Produkt auch ein exzellenter Service angeboten werden. Dieser beinhaltet auf Call Center bezogen eine gute Erreichbarkeit, eine individuelle und kompetente Beratung und Betreuung sowie Zuverlässigkelt und Schnelligkeit, um auf diesem Wege neue Kunden zu gewinnen und bereits bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden.

Begünstigt wird die Einrichtung und das Betreiben von Call Centern zum einen durch die Liberallsierung des Telekommunikationsmarktes und die daraus resultierenden niedrigeren Kommunikationskosten und zum anderen durch die Entwicklung und Verbreitung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. Es lässt sich festhalten, dass Unternehmen durch die gezielte Anreicherung ihres Leistungsprofils mit Dienstleistungen bedeutsame Differenzierungspotenziale zur Individualisierung ihres Angebotes besitzen. Jedoch ist die damit angestrebte Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nur mit zufriedenen und motivierten Mitarbeitern zu erreichen.

1. Problemstellung

Fur den wirtschaftlichen Erfolg eines Call Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann. Hinzu kommt, dass sich unzufriedene Mitarbeiter tendenziell häufiger krankmelden und eher kündigen, wodurch fehlzeitenbedingte Kosten sowie hohe Fluktuations- und Fluktuationsfolgekosten verursacht werden. Neben den Kosten stellt die Fluktuation ein Problem dar, well es nicht unbegrenzt qualifizierte Mitarbeiter auf dem Markt gibt. Daher wird in der vorliegenden Arbeit der Schwerpunkt auf die Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern gelegt.

Um die Mitarbeiterzufriedenheit steigern zu können, muss analysiert werden, weiche Faktoren von Bedeutung sind. Dann kann ermittelt werden in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf bzw. Optimierungsmöglichkeiten vorhanden sind. Die Frage, welche Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit von Call Center-Agents wirken und welche Folgen daraus resultieren, kann nicht ohne eingehende Kenntnis des betreffenden Berufsfeldes erfolgen.