30 Minuten für konstruktives Kritisieren und Anerkennen

Kritik und Anerkennung liegen oft sehr nahe beieinander: Durch Anerkennung steigern Sie das Selbstwertgefühl Ihres Gegenübers - durch Kritik korrigieren Sie Leistungen oder Verhalten. Eine gute Gesprächsführung stellt die Weichen für die Offenheit Ihres Gegenübers. Gezielt eingesetzt und persönlich herübergebracht bewirkt das lebenswichtige Vitamin Anerkennung manchmal Wunder. Es führt zur Verbesserung des Wohlgefühls und dient damit als Ansporn und Antrieb. So können Sie auch Kritik besser anbringen.

Über den Autor
Hans-Jürgen Kratz ist seit vielen Jahren als Trainer und Fachbuchautor tätig, seine Hauptthemen sind Mitarbeiterführung und betriebliche Kommunikation. Seine praktischen Erfahrungen aus langjährigen Führungsfunktionen und das in über 400 Seminaren vermittelte Know-How bilden die Grundlage seiner Bücher.


Leseprobe:

3.5 Hören Sie aktiv zu? (S. 35-37)

Jedes wirkliche Gespräch ist ein Dialog. Spricht der Gesprächspartner, hören wir ihm zu. Denken Sie einen Augenblick daran, dass wir mit zwei Ohren, aber nur einem Mund ausgestattet sind – möglicherweise ein Hinweis, dass wir doppelt so viel zuhören wie selbst reden sollten? Schon Wilhelm Busch erkannte:

Klug zu reden ist oft schwer, klug zu schweigen noch viel mehr.

Passives Zuhören allein genügt nicht. Unser Zuhören muss der Sprechende auch erkennen können, es muss also aktiv sein. Der Sender von Informationen will wirklich wissen, ob seine Aussagen ankommen, ob er verstanden wird, ob ihm geglaubt wird usw., weil er darauf seine folgenden Aussagen aufbaut. Schweigend zuzuhören genügt Ihrem Gesprächspartner nicht. Deshalb wandeln wir das Sprichwort „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold" um in

Reden ist Silber, Zuhören ist Gold!

Sechs Ratschläge sollten Sie für Ihr aktives Zuhören beherzigen:

1. Geben Sie anteilnehmende Bemerkungen von sich
Mit „nichtssagenden Gesprächsfloskeln" oder „neutralen Aufmerksamkeitsreaktionen" bekunden Sie Ihre Anteilnahme an den Ausführungen Ihres Mitarbeiters, so zum Beispiel:

„Aha!"
„So?"
„Wirklich?"
„Erstaunlich!"
„Kaum zu glauben ..."
„Interessant!"

2. Unterbrechen Sie nicht
Nur vorlaute Menschen unterbrechen den Gesprächspartner, um die eigenen Aussagen schnell loszuwerden. Lassen wir unseren Gesprächspartner ausreden, wird uns dieser anschließend auch bereitwillig zuhören. Unterbrechen wir ihn aber, bleibt immer etwas Unzufriedenheit in ihm zurück. Diese Unzufriedenheit ist ein Störfaktor für das weitere Gespräch. Dem Gesprächspartner fehlt die innere Ruhe. Er verwendet stets einen halben Gedanken darauf, den unausgesprochenen Rest seiner Aussagen nicht zu vergessen. Folglich hört er nicht richtig zu, das Gespräch verliert an Substanz. Vom Mitarbeiter selbst eingestreute kurze Pausen, die er für seine Formulierungen benötigt, sollten Sie nicht ausnutzen, um ihm das Wort abzuschneiden!

3. Notieren Sie wichtige Aussagen sofort
Enthalten die Aussagen Ihres Gesprächspartners wichtige Informationen, greifen Sie demonstrativ zu Papier und Bleistift. Mit Aussagen wie: „Das ist ein interessanter Hinweis, wie ist das im Einzelnen gewesen?" „Lassen Sie uns die einzelnen Schritte festhalten, damit nichts durcheinandergerät." werten Sie Ihren Gesprächspartner auf. Durch das schriftliche Festhalten seiner Mitteilung unterstreichen Sie deren Wichtigkeit und signalisieren damit auch Ihre Wertschätzung für den Mitarbeiter. Gleichzeitig ist hiermit der unausgesprochene aber deutliche Hinweis auf Sachlichkeit und Zurückhaltung verbunden. Beschränken Sie Ihre Notizen auf wirklich Wichtiges, ansonsten macht sich beim Mitarbeiter das unangenehme Gefühl breit, Sie würden ein Vernehmungsprotokoll schreiben.

4. Zeigen Sie Ihr Interesse über Ihre Gestik und Mimik
Jeder Mensch hat eine natürliche Neigung dazu, die Dinge, über die er gerade spricht, mit den Händen darzustellen. Darüber hinaus werden mündliche Informationen mit der passenden Mimik verstärkt. Als unpassende Gestik in Kritikgesprächen ordnen wir den drohenden Finger in Richtung des Mitarbeiters ein oder die geballte Faust, mit welcher Zorn, Wut oder Ärger dokumentiert werden. In die Hüfte gestützte Arme weisen eine Dominanz- und Drohgebärde aus. Werden die Arme vor der Brust gekreuzt, fühlt sich der Gesprächspartner möglicherweise bedroht und zieht sich zurück. Mit der symbolischen Selbstumarmung wird der Wunsch nach Schutz und Wärme dargestellt. Diese gefesselte Körperhaltung unterbindet jegliche Gestik. Demgegenüber signalisieren wir mit einer offenen Körperhaltung (= zur Gestik bereite geöffnete Arme) unsere Gesprächs- und Kooperationsbereitschaft. Auf dem akustischen Kanal haben wir bis auf die anteilnehmenden Bemerkungen Sendepause, nicht aber im optischen Sendebereich.