Widersprüchliche Kundenbedürfnisse in der digitalen Welt

Die digitale Welt ist gerade einmal zwanzig Jahre alt. Trotzdem hat sie Transaktionen, Beziehungen und Erlebnisse des Kunden mit Marken nachhaltig verändert - und tut dies auch weiterhin.
Der Kunde erhält auf der digitalen Ebene ganz neue Möglichkeiten. Gleichzeitig hat er unterschiedliche Wünsche, die miteinander nicht vereinbar sind. So würden viele Verbraucher gerne auf sie zugeschnittene Angebote erhalten, sind aber nicht bereit, hierfür erforderliche Daten zu ihrer Person preiszugeben. Während sich also die digitale Welt mit hoher Geschwindigkeit fortlaufend verändert, kommt die menschliche Psyche nur langsam hinterher. Durch diese Diskrepanz entstehen Widersprüche, die sich auf das Kundenverhalten auswirken. Mithilfe umfassender Forschungen und dank der eigenen Erfahrung gelingt es BearingPoint, die fünf wesentlichen Widersprüche herauszuarbeiten, mit denen sich Kunden und Unternehmen heute konfrontiert sehen:

• Physische und digitale Welt
• Form und Funktion
• Empowerment und Privatsphäre
• Personen und Figuren
• Auswahl und Empfehlung

Unternehmen müssen sich diese Widersprüche vergegenwärtigen und sich bewusst positionieren. Einige werden in die Komfortzone ihrer Kunden eindringen, während andere ihre Schlüsse aus den Fehlern der Konkurrenz ziehen. Wie werden Sie und Ihr Unternehmen die Herausforderungen der digitalen Revolution und die sich aus ihr ergebenden Widersprüche in den Griff bekommen?

Dieses Buch ist eine Reise: Sie können es wahlweise von Anfang bis Ende lesen oder sich einfach mit den Kapiteln befassen, die Sie interessieren. Zur besseren Übersicht umfasst das Buch fünf Teile. Hier erfahren Sie, wie Ihre Kunden ticken und wie Sie ihnen bei der Bewältigung der Widersprüche helfen können, wie Sie Transaktionen effektiv ausführen, eine einmalige Benutzererfahrung vermitteln, mit Ihren Kunden eine Beziehung herstellen und Ihre Organisation auf die Herausforderungen von morgen vorbereiten. Sie möchten wissen, wie Ihr Unternehmen Höchstleistungen erbringt, während es gleichzeitig die Komplexität der digitalen Welt und die Widersprüche im Umgang mit dem Kunden im Griff hat? Dieses Buch gibt die Antwort.

Die Autoren:

Eric Falque ist Partner bei BearingPoint, einem führenden Unternehmen im Bereich Management-und Technologieberatung. Er ist unternehmensweit für den Bereich Kundenbetreuungspraxis zuständig. Als Consultant hat er in den letzten 20 Jahren verschiedene globale Projekte zum Thema kundenorientierte Umstrukturierungen durchgeführt. Falque hat mehrere Bücher verfasst und leitet das BearingPoint Institute, eine internationale Forschungseinrichtung, die sich der Förderung von Innovation und Meinungsführerschaft im Managementbereich verschrieben hat.
Sarah-Jayne Williams ist Direktorin bei BearingPoint und leitet den Bereich Kundenbetreuungspraxis in Großbritannien. Seit mehr als 15 Jahren unterstützt sie Kunden aus verschiedensten Branchen bei der Steigerung ihrer Umsätze und der Optimierung ihrer Unternehmen durch Kundenmanagement und strategische Initiativen im Bereich der digitalen Welt. 2008 bekam sie von der britischen Management Consulting Association und der Sunday Times den Titel »UK Marketing Consultant ofthe Year« verliehen.

 

Themen:

• Digitaltechnik
• Internet-Marketing
• Kundenorientierung
• Mobile Business
• Produktentwicklung
• Social Media
• Verbraucherverhalten

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