Prozesse kundenorientiert gestalten

- Konkrete Handlungsanleitung für eine prozessbasierte Unternehmensgestaltung
- Kundenzufriedenheit messen und verbessern
- Zeigt Zusammenhang zwischen Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement
- Mit vielen Beispielen und Tipps

Zufriedene Kunden sind Kunden, die wiederkommen. Deshalb legen Top-Unternehmen großen Wert darauf, die Erwartungen ihrer Kunden möglichst gut zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Gleichzeitig sollten die Prozesse möglichst effizient gestaltet sein und die Qualität sichern.
Dieses Buch verbindet in einmaliger Weise Qualitätsmanagement und Customer Relationship Management (CRM). Die Autoren zeigen in anschaulicher und trotzdem kompakter Form die Voraussetzungen und erforderlichen Überlegungen, um eine prozessbasierte Unternehmensorganisation gelungen einzuführen. Zentral - auch im Falle von Dienstleistungsprozessen - ist hierbei die ISO 9000-Normenreihe. Neben den Grundlagen der Prozessorganisation, der Prozessqualität als Voraussetzung für Produktqualität, der Qualitäts- und Prozessgestaltung sowie des Prozesscontrollings wird der Zufriedenheitsbegriff erläutert und dargestellt, wie die Wünsche der Kunden eruiert und die Prozesse entsprechend ausgerichtet werden können. Dabei bleibt die langfristige Verbesserung der Kundenzufriedenheit immer im Fokus!

Autorenporträt:

Prof. Dr. Ulla Meister, ehemals Chefin vom Dienst bei einem Fachverlag und Direktorin bei einem Großunternehmen der Lebensmittelindustrie, lehrt an der HTW Mittweida BWL und ist Prorektorin für den Bereich Hochschulmarketing.

Rezension:

"Entscheidend aber ist, dass kundenorientierte Prozesse immer wieder neu an der Kundenzufriedenheit ausgerichtet werden müssen. Wie das praktisch geht, zeigen die Autoren eindrucksvoll. acquisa meint: Ein schmales Buch, das es in sich hat.[...] ist es gut geschrieben und es schafft vor allem eins: Den Leser für das spröde Thema zu begeistern." acquisa, April 2011

Themen:

• Customer Relationship Management (CRM)
• Kundenorientierung
• Kundenzufriedenheit
• Prozessmanagement
• Qualitätsmanagement; Spezielle Anwendungsbereiche

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