Digitalisierung von industriellen Dienstleistungen - Wie Servitization das Service-Business voranbringt

Dieses Buch betrachtet den (digitalen) Transformationsprozess im Bereich der Dienstleistungen im verarbeitenden Gewerbe aus unterschiedlichen Perspektiven. Digitalisierung ist kein Trend, den Unternehmen aussitzen können. Bestehende Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle haben sich verändert oder sind gar weggefallen, neue sind entstanden. Die Digitalisierung löst auch im Bereich der Dienstleistungen einen gravierenden Strukturwandel aus. Die Autorinnen und Autoren empfehlen, Strategien umfänglich zu überarbeiten und Service einen größeren Raum zu geben, um langfristig und nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Die Beiträge zeigen zahlreiche für die unternehmerische Praxis entwickelte und erprobte Ansätze auf, deren Bausteine auch einzeln direkt umgesetzt werden können.

Inhaltsverzeichnis:

Teil 1 Service-Erlebnis1Servitization: Marketing-Digitalisierung als (Miss-)Erfolgsfaktor des serviceorientierten KundenmanagementsJan Lies2Künstliche Intelligenz und Customer Service: Intelligent Virtual Agents für ein neues digitales ServiceerlebnisHubertus Schmidt, Reiner Bruns, Klaus Legl, Julia Wolf und Roland Hallebeek3Akzeptanz und Nutzung von digitalen Kommunikationswegen im B2B-Kundenservice. Auswirkungen der angebotenen Kommunikationswege auf die KundenzufriedenheitDaniel Wilde und Esther Bollhöfer4Digital Vaccination Journey und Experience bei der Impfkampagne des Saarlandes (Covid-19-)Potenziale für die hybride WertschöpfungAlexander Alscher, Jeannette Trenkmann und Christian Wissing
Teil 2 Service-Organisation5Eine kollaborative Methode zur modellbasierten Servitisierung und Digitalisierung von OrganisationenMario Kesseler und Andreas Karcher6Servicezentrierte Organisation Ein Konzept zu Innovationsfähigkeit und Effizienz in UnternehmenUlrich Schüler und Horst Tiss on7Transformation von Enterprise-Architecture-Management-Funktionen zu Services für eine zukunftsfähige und nachhaltige Entwicklung der InformationstechnologieHasan Koç, Wilhelm Weisweber und Marcus Lüttke(bereits vorher veröffentlicht)8Predictive Analytics als digitaler ServiceErfolgreiche Zusammenarbeit von Mensch und Maschine zur Erstellung von genaueren PrognosenPatrick Donner
Teil 3 Anwendungsbeispiele9Service Hub - IT-Services neu gedachtJessica List10Einsatzmöglichkeiten von AR-Technologie bei der Instandsetzung von IndustrieanlagenJonas Jungmann, Peter Preuss und Reinhold Schunn11Potenziale und Best Practices bei der Einführung einer IoT-Plattform im kommunalen Abfall-ManagementPeter Vatter, Robert Butscher und Manuel Hart12Ein praktisches Reifegradmodell für die Servitization im verarbeitenden GewerbeManuela Schantin und Ronny Wang